Think human

TOUTES LES CLÉS POUR GAGNER LA BATAILLE DU CLIENT

Dans un monde de plus en plus concurrentiel et digitalisé, où l'ex­périence est devenue reine, Olivier Duha, fort de ses deux décen­nies à la tête de Webhelp, met ici en lumière l'évolution radicale qu'a connue la relation client et en tire six règles d'or pour maximi­ser la satisfaction client.

Longtemps délaissée, perçue comme un « mal nécessaire », la relation client est devenue une ressource stratégique clé, contri­butive à la création de valeur. La révolution digitale a transformé les priorités des marques, du produit vers le client : la relation a remplacé la transaction et les vendeurs de biens et services ont été contraints de faire leur mue pour devenir de véritables pour­voyeurs d'expérience.

Mais, à rebours d'une vision purement digitale, il faut réhabiliter le rôle de l'humain, du conseiller - augmenté de la technologie -, pour prendre la main sur ce qu'on appelle désorma